Calmeadow

¿Importan todavía los clientes?

Haga click en la imagen para descargar

¿Importan todavía los clientes?

Una contribución muy importante de la revolución de microfinanzas ha sido la creación de relaciones de largo plazo con los clientes.  El valor de estas relaciones ha constituido el fundamento de las estructuras de incentivos que gobiernan las interacciones entre las instituciones de microfinanzas (IMF) y sus clientes.  Desde esta perspectiva, las verdaderas microfinanzas han sido un tipo de banca relacional con los pobres.

Las microfinanzas tradicionales constituyen un modelo probado, pero que enfrenta retos persistentes de nuevos competidores y de tecnologías disruptivas.  Al enfrentar esos retos, algunas IMF se han alejado de sus valores y misión central. Algunos atribuyen tal distanciamiento a la estructura legal de la organización, particularmente a convertirse en organizaciones reguladas, lo cual acusan de contribuir al distanciamiento. Algunos, temerosos de apartarse de su misión, se rehusan a convertirse en una institución financiera comercial. Sin embargo, al hacerlo, están perdiendo la oportunidad de adquirir escala y de proveer otros servicios financieros a sus clientes.

El documento “Importan todavía los clientes?”, preparado por Rodolfo Quirós, Claudio González-Vega y Pedro Fardella, analiza la experiencia de 40 IMF en nueve países (Bolivia, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Perú y República Dominicana), y evalúa si la estructura legal afecta la relación entre una IMF y sus clientes. Con base en los hallazgos del estudio, los prejuicios sobre pérdida de la misión y desempeño de la IMF no fueron confirmados.  Por el contrario, la data obtenida ofrece muchos ejemplos de cómo IMF reguladas se adhieran a su misión, mantienen la cobertura de sus clientelas meta, y proveen una mayor y menos costosa variedad de servicios y mientras que mantienen estrechas relaciones con sus clientes.  Esperamos que este documento pueda aportar una imagen de la industria de Latinoamérica que le permita al lector plantear sus propias hipótesis.

Escrito por: Rodolfo Quirós, Claudio González-Vega and Pedro Fardella. Agosto 2019.